Vos clients existants, ce levier de croissance que vous n'activez pas assez
La fidélité ne se perd pas sur le prix. Elle se perd dans le silence.
Ces derniers mois, trois dirigeants nous ont partagé le même constat : ils perdent des gros clients.
Pas des petits comptes mais des relations établies depuis plusieurs années, que tout le monde pensait solides, sur lesquelles personne ne voyait de risque.
Ces clients ne sont pas partis à cause du prix.
Ils ne sont pas partis à cause du produit. Ils sont partis à cause du silence.
Quand on creuse, le schéma est toujours le même : toute l’énergie va sur l’acquisition de nouveaux clients, et quasi rien ne va sur les clients existants.
Comme si la signature marquait la fin du travail commercial alors qu’elle n’en marque que le début.
Et ça, c’est un angle mort structurel qui a un coût invisible sur les tableaux de bord, mais qui s’accumule mois après mois.
Dans cette édition, découvrez :
en quoi la concurrence n’est pas votre plus grand risque de perdre un client
pourquoi la rentabilité réelle se trouve souvent ailleurs que là où vous regardez.
trois leviers concrets pour activer la croissance que vous avez déjà dans votre base.
Ou retrouvez-le sur toutes les plateformes d'écoute
En coulisses
Sandie a donné une conférence mercredi 29/04 au Musée d’Anthropologie de Monaco sur le thème “Sapiens : entrepreneur depuis 300 000 ans ? 3 leçons d’évolution pour mieux décider en entreprise”.
Au programme : gestion de l’échec, avantage concurrentiel, résilience et storytelling.
Beaucoup de questions et de réactions! Encore une fois, le parallèle préhistoire / business a inspiré les participants .
Si vous cherchez une conférence inspirante et hors des sentiers battus pour votre événements, discutons-en
Ce n’est pas la concurrence qui prend vos clients
La plupart des départs clients en B2B ne se produisent pas à la suite d’une dispute.
Ils se produisent dans le vide, dans le silence.
89% des clients B2B citent la qualité du service - pas le prix - comme facteur décisif dans leur décision de rester. Et 50% d’entre eux ont changé de fournisseur au cours des 12 derniers mois à cause d’une expérience insuffisante.
Votre client peut être parfaitement satisfait de ce que vous livrez et partir si un concurrent arrive avec plus d’attention, au bon moment.
Non pas parce que l’offre est meilleure mais parce que vous avez été silencieux trop longtemps.
Ca pique un peu de s’en rendre compte, mais ça permet d’éviter de refaire les mêmes erreurs.
💡 Posez-vous une question directe : quand avez-vous pris contact avec vos cinq meilleurs clients de manière proactive, sans avoir quelque chose à vendre, au cours des 90 derniers jours ? La réponse est souvent révélatrice.
Ce que vous ne mesurez pas vous coûte cher
On comptabilise les leads générés, les nouveaux clients signés.
Et beaucoup plus rarement la valeur qui dort dans la base existante!
Pourtant : les clients fidèles dépensent en moyenne 67% de plus que les nouveaux clients.
Augmenter la rétention de seulement 5% peut accroître les profits de 25 à 95%, c’est Bain & Company qui le documente. Et acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que d’en retenir un.
Ces chiffres n’apparaissent sur aucun tableau de bord. Le manque à gagner s’évapore en silence et ne déclenche aucune alarme.
💡 Calculez ce que représente une hausse de 5% de votre taux de rétention en chiffre d’affaires annuel. Ce chiffre devrait figurer dans chaque revue de performance marketing au même titre que vos objectifs d’acquisition.
N’attendez plus le renouvellement pour reprendre contact
Beaucoup d’entreprises B2B ne parlent à leurs clients qu’une fois par an, à la date anniversaire du renouvellement du contrat (oui, on vous voit!)
Comme ces amis qu’on appelle uniquement le jour de leur anniversaire ça compte, mais ça ne suffit pas.
La solution → intégrer des rendez-vous dans la livraison de votre offre.
Des points de suivi réguliers, prévus dès le début de la relation, et non pas improvisés en urgence quand le contrat approche de son terme.
Si la seule fois où vous contactez vos clients, c’est pour renouveler, vous n’êtes pas un partenaire. Vous êtes un fournisseur.
Et les fournisseurs, ça se remplace.
💡 Planifiez deux contacts proactifs dans les 30 prochains jours avec des clients actifs sans ordre du jour commercial. Un point de suivi, une veille partagée, une question sur leur contexte actuel. La relation s’entretient avant qu’elle se dégrade.
Structurer l’offre pour que la revente soit naturelle
Vos clients actuels ont entre 60 et 70% de probabilité d’acheter à nouveau. Ils connaissent votre valeur, vous font confiance, n’ont pas besoin d’être convaincus de zéro.
La question est simple : votre offre est-elle pensée pour rendre ces ventes naturelles ? Ou attendez-vous que ce soit le client qui demande ?
L’upsell =monter en gamme avec un client existant)
et le cross-sell = proposer une offre complémentaire restent les leviers les plus sous-exploités en B2B.
Non pas par manque d’opportunités, mais parce que personne ne les a formalisés.
En attendant que le client demande, vous laissez la moitié de l’opportunité sur la table.
💡 Cartographiez votre portefeuille en deux colonnes : ce que chaque client achète aujourd’hui, ce qu’il pourrait acheter ensuite. Ce travail de deux heures révèle souvent des opportunités que la confiance est déjà là pour concrétiser à tester systématiquement avant de prospecter de nouveaux comptes.
Si vous vous reconnaissez dans ce schéma - des clients solides, peu de relation entretenue, une croissance dormante que personne ne mesure - sachez que c’est précisément le type d’angle mort qu’un audit marketing B2B permet de révéler.
A jeudi prochain, même jour, même heure !
Laurie & Sandie Giacobi
My Marketing Xperience